ࡱ> g 6bjbjVV 8r<r<Y|| d#0ZZZZZ555"""""""$$'"u55555"ZZZ#"""5ZZ""5""""Z KDņS""p#0#"T( "^T("T(",55"55555""i"555#5555T(555555555| : Aspecte ale managementului calitcii n serviciile de sntate Caracteristicile serviciilor de ocrotire a sntcii Evolucia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea _i diversificarea serviciilor. n prezent se poate vorbi de o  societate a serviciilor , afirmacie argumentat de expansiunea serviciilor _i de cre_terea rolului acestora n viaca societcii. Ocrotirea sntcii reprezint un serviciu foarte important oferit populaciei. Grupate sub denumirea generic de  sntate , aceste servicii au ca obiectiv asigurarea sntcii populaciei, mencinerea _i refacerea capacitcii forcei de munc, fiind astfel profund implicate n crearea condiciilor materiale de existenc a omului, n ridicarea calitcii viecii. Starea de sntate are un concinut complex _i se afl ntr-o relacie de intercondicionare cu evolucia 22522f57w social n ansamblu, cu celelalte componente ale economiei _i calitcii viecii. Aceasta este determinat de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur, _i nu n ultimul rnd, de serviciile de sntate. Evolucia strii de sntate este influencat, n msur nsemnat, de nivelul de dezvoltare a serviciilor de ocrotire a sntcii, de aria lor de cuprindere _i de modul de organizare, de dimensiunile recelei unitcilor sanitare, de dotarea lor tehnic _i de ncadrarea cu personal de specialitate. Pentru caracterizarea strii de sntate se pot analiza anumici indicatori specifici ai acestor servicii, cum ar fi : suma alocat de la buget sau proporcia n PIB, personalul medical, evolucia _i structura sa pe profesiuni _i nivele de pregtire, baza material, numrul de locuoitori ce revin la un pat de spital sau la un medic. Serviciile, n general, mbrac o serie de trsturi particulare, care decurg din specificul muncii desf_urate n aceast sfer, trsturi ce permit identificarea lor, constituindu-se totodat n criterii de delimitare a serviciilor de celelalte componente ale activitcii economice _i sociale. Aceste trsturi influenceaz _i modul de comercializare a serviciilor. Un fapt care trebuie mencionat este c aceste trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de serviciu n parte. Serviciile de ocrotire a sntcii se caracterizeaz prin : Forma nematerial- munca prestatoare de servicii din domenuil sntcii nu se concretizeaz , de regul, n bunuri cu existenc material, ci se manifest sub forma unor activitci sau faze ale unor procese. ntr-adevr, unele servicii de sntate au o expresie material, dar de o form specific (support material) _i corespunztor, o existenc de sine stttoare (de exemplu : filme de la radiologie, suportul de hrtie pe care se imprim rezultatele analizelor de laborator). Este de mencionat ns, c valoarea intrinsec a formei materiale a serviciilor este, n general, mult inferioar informaciilor pe care le vehiculeaz. Nestocatibilitatea- serviciile nu pot fi pstrate n vederea unui consum ulterior Aceast caracteristic prezint numeroase avantaje, n sensul c asigur o eficienc ridicat, prin eliminarea dificultcilor legate de distribucia fizic, de manipulare, depozitare sau pstrare. n schimb, determin _i o serie de neajunsuri, ami ales n asigurarea echilibrului cerere-ofert _i realizarea efectiv a serviciului. Serviciile de sntate, odat oferite, dar neutilizate reprezint pierderi de mijloace materiale _i umane (exemplu : oferta unui cabinet de asistenc medical) Intangibilitatea- serviciile nu pot fi percepute, evaluate, utiliznd simcurile fizice Absenca unor proprietci tangibile face imposibil aprecierea _i verificarea calitcii unui serviciu nainte de prestarea sau consumul acestuia (pacientul nu poate _ti, n momentul n care este internat, n ce msur prestacia care i se va oferi va corespunde a_teptrilor sale). Coincidenca, n timp sau spaciu a producciei _i consumului lor (inseparabilitatea producciei _i consumului)- faptul c serviciile sanitare se exteriorizeaz sub forma unor activitci, impune, pentru realizarea propriu-zis a lor, prezenca n acela_i loc a prestatorului _i beneficiarului. rice neconcordanc de timp sau de loc se soldeaz cu pierderi de ofert _i/sau cu cereri neacoperite. Nesincronizarea cererii de servicii de ocrotire a sntcii a populaciei dintr-o anumit regiune cu oferta unitcii sanitare care deserve_te zona respectiv se poate reflecta, fie ntr-o utilizare insuficient a paturilor, deci oferta nerealizat, fie n suprautilizare, deci cerere nesatisfcut. Consecince asemntoare sunt generate _i de neasigurarea echilibrului spacial, adic o distribucie n profil teritorial a recelei unitcilor prestatoare de servicii sanitare necorelat cu cererea populaciei de astfel de servicii. Inseparabilitatea de persoana prestatorului- serviciile sanitare nceteaz s mai existe din momentul ncheierii acciunii prestatorului (serviciul pe care l presteaz medicul nu are o existenc de sine stttoare, separat de persoana acestuia). Eterogenitatea sau variabilitatea- nceleas att n raport cu sectorul serviciilor privit n ansamblu (constituit din activitci cu caracter diferit), ct _i cu fiecare serviciu n parte. Variacia este dependent de specificul prestatorului _i/sau beneficiarului. Cadrul conceptual al calitcii serviciilor de ocrotire a sntcii n serviciile medicale, un element- cheie este Calitatea. Este util s se expliciteze concinutul nociunii de  calitate , pornind de la modul cum este abordat n studiile filosofice. Termenul  calitate provine din latinescul  qualis , care nseamn  fel de a fi . n timp, nociunea de calitate a fcut obiectul analizei multor filosofi, ncepnd cu Aristotel, trecnd prin filosofia clasic german _i ajungnd la curentele filosofice contemporane. Teoria semnificaciei este specific curentelor contemporane _i notific faptul c, de obicei, nu se lucreaz cu ntreaga realitate, ci cu aspectele semnificative ale acesteia, celelalte considerndu-se invariabile. Aceste aspecte semnificative sunt tocmai caracteristicile de calitate. Standardul ISO 8402  Terminologia calitcii define_te calitatea ca reprezentnd ansamblul de proprietci _i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer acestuia capacitatea de a satisface nevoi explicite sau implicite. Astzi se manifest tendince de lrgire a ncelesului calitcii, ea nu nseamn doar satisfacerea cliencilor, ci _i satisfacerea interesului general. Standardul ISO 9004 consider c statul trebuie s se implice n calitate, deoarece prin ea se promoveaz libertatea, se d un sens responsabilitcii, fiind n acela_i timp un factor de edificare a societcii _i civilizaciei. Ca _i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, din acest motiv _i caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. De_i serviciul este o acciune omogen _i prezint o unitate, el poate fi analizat, prin elementele sale discrete, caracteristicile calitative. Teoria calitcii se aplic integral _i serviciilor sanitare, dar sunt de observat cteva particularitci. Cele trei perioade din viaca unui serviciu _i anume prestarea, vnzarea _i utilizarea lui, prin faptul c se desf_oar simultan _i n prezenca furnizorului, determin o legtur direct ntre acesta _i client. Astfel, clientul are posibilitatea s analizeze imediat calitatea. Prin caracteristicile calitative trebuie s se exprime modul cum se comport prestatorul serviciilor sanitare, n special dialogul purtat. Foarte mare importanc au relaciile care se stabilesc ntre prestatorii de servicii _i cliencii lor, pe termen lung. Acest lucru face s apar caracteristici ale serviciilor precum: gentilece, curtoazie, onestitate, respect. Calitatea serviciilor depinde _i de comportamentul cliencilor. Gusturile fiind mprcite, trebuie s existe posibilitatea oferirii unei game de servicii pentru a le satisface pe toate. Trebuie acordat asistenc n cazul n care clientul este ignorant, trebuie s-i fie date informacii suplimentare, sfaturi. De exemplu, pentru a beneficia de serviciile unui medic, _i clientul, respectiv pacientul, trebuie s ofere informacii complete asupra problemelor sale. Datorit nestocabilitcii serviciilor, punctualitatea, promptitudinea n prestare reprezint caracteristici calitative ale acestora, deoarece clientul nu dore_te s-_i consume mult timp. Aceste caracteristici depind _i de capacitatea furnizorului de servicii sanitare de a prelua variacii mari ale cererii, fapt care impune proiectarea adecvat a punctelor de primire a paciencilor. Se pot identifica astfel drept caracteristici timpul de acces, timpul de a_teptare, timpul de servire. Intangibilitatea serviciilor genereaz estomparea mai rapid n timp a serviciilor, n mintea beneficiarului rmnnd doar anumite aspecte. Impresia de ansamblu este cea care domin. La formarea impresiei de ansamblu a pacientului asupra calitcii serviciului medical care i s-a oferit, concur mai mulci factori: calitatea actului medical, care este determinat de pregtirea _i specializarea personalului medical, dar _i de dotrile unitcii sanitare cu aparatur de performanc ridicat calitatea condiciilor hoteliere pe care le ofer unitatea sanitar (hran, curcenie) Definirea calitcii ngrijirii nainte de a putea discuta despre managementul calitcii, trebuie definit calitatea ngrijirii n interiorul unei institucii de ngrijire a sncii. Ce este calitatea ngrijirii? Calitatea ngrijirii este un concept dinamic cu mmulte dimensiuni. Dimensiunile sale sunt dependente att de perspectiva persoanei care rspunde la ntrebare, ct _i de contextul social, organizacional _i de mediu. Aceeast definicie se va modifica pe msur ce vor fi elaborate _i acceptate noi cuno_tince. O definicie a calitcii ngrijirii trebuie s includ care sunt perspectivele, bazate pe ce valori _i pe ce cuno_tince _i resurse. Definicia calitcii ngrijirii de sntate se bazeaz pe valolri unice din cadrul culturii (att cultura profesional, ct _i cultura etnic) _i pe contextul situaciei. Este imposibil s define_ti calitatea ngrijirii fr a cine seama de valorile ce se afl n spatele individului, de situacia social _i profesional. Dimensiunile calitcii ngrijirii Accesibilitatea ngrijirii- u_urinca cu care paciencii pot obcine ngrijirea de care au nevoie, atunci cnd au nevoie. Specificitatea ngrijirii- gradul pn la care se asigur ngrijire corect, dat de starea curent a activitcii. Continuitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea necesitat de pacienci este coordonat ntre practicieni _i ntre organizacii, n timp. Eficacitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este abordat ntr-o manier corect, fr erori, n funccie de starea curent a activitcii. Efectivitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea primit are efectul dorit cu un minimum de efort, cheltuieli ssau risip. Orientarea spre pacient- gradul pn la care paciencii _i familiile lor sunt implicaci n procesul de luare a deciziiilor n problemele ce cin de de sntatea lor _i gradul n care ei sunt satisfcuci de ngrijirea primit. ~*2B3RNRYYPanwpw"4lR6UhPPhPP5OJQJhPPOJQJhPPhPPOJQJhPPhPP5CJOJQJaJ~D F 68z| *,$a$gdPP, $$P%'')**..0$22B3D3F333446699$a$gdPP9::$<&<==4@6@ A A:C@@BBD.0TVvxĻƻ$a$gdPPƻ:<"$pr $a$gdPPbd6$a$gda$a$gdPP6&P 1h:p3W. A!5"5#5$5% ^ 666666666vvvvvvvvv666666>6666666666666666666666666666666666666666666666666hH6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666662 0@P`p2( 0@P`p 0@P`p 0@P`p 0@P`p 0@P`p 0@P`p8XV~_HmH nH sH tH @`@ NormalCJ_HaJmHsHtH DA D Default Paragraph FontRiR  Table Normal4 l4a (k (No List PK![Content_Types].xmlN0EH-J@%ǎǢ|ș$زULTB l,3;rØJB+$G]7O٭V$ !)O^rC$y@/yH*񄴽)޵߻UDb`}"qۋJחX^)I`nEp)liV[]1M<OP6r=zgbIguSebORD۫qu gZo~ٺlAplxpT0+[}`jzAV2Fi@qv֬5\|ʜ̭NleXdsjcs7f W+Ն7`g ȘJj|h(KD- dXiJ؇(x$( :;˹! I_TS 1?E??ZBΪmU/?~xY'y5g&΋/ɋ>GMGeD3Vq%'#q$8K)fw9:ĵ x}rxwr:\TZaG*y8IjbRc|XŻǿI u3KGnD1NIBs RuK>V.EL+M2#'fi ~V vl{u8zH *:(W☕ ~JTe\O*tHGHY}KNP*ݾ˦TѼ9/#A7qZ$*c?qUnwN%Oi4 =3N)cbJ uV4(Tn 7_?m-ٛ{UBwznʜ"Z xJZp; {/<P;,)''KQk5qpN8KGbe Sd̛\17 pa>SR! 3K4'+rzQ TTIIvt]Kc⫲K#v5+|D~O@%\w_nN[L9KqgVhn R!y+Un;*&/HrT >>\ t=.Tġ S; Z~!P9giCڧ!# B,;X=ۻ,I2UWV9$lk=Aj;{AP79|s*Y;̠[MCۿhf]o{oY=1kyVV5E8Vk+֜\80X4D)!!?*|fv u"xA@T_q64)kڬuV7 t '%;i9s9x,ڎ-45xd8?ǘd/Y|t &LILJ`& -Gt/PK! ѐ'theme/theme/_rels/themeManager.xml.relsM 0wooӺ&݈Э5 6?$Q ,.aic21h:qm@RN;d`o7gK(M&$R(.1r'JЊT8V"AȻHu}|$b{P8g/]QAsم(#L[PK-![Content_Types].xmlPK-!֧6 0_rels/.relsPK-!kytheme/theme/themeManager.xmlPK-!0C)theme/theme/theme1.xmlPK-! ѐ' theme/theme/_rels/themeManager.xml.relsPK] Y 61,9RNa\}d ʪƻ623456efghijk8@0(  B S  ??G}, TfW X   NPHJY[RS]^_akm@Az|(*   !!""####$$%%&%)%%%&&&&''((((|)~)))****1+3+++,,--~--@.B.//00)1+1_1a1111111:2;22233T4V444v5y555<6>677_8~8999999::7;9;A;C;X;Z;;;;;;; <3<J<M<w=y===>>????????\@^@@@@@@@3A5AAABBBBfChCCCCC'D)DtDvDDDeEhEEEEEEEFFVGhGHHNIPIIIII1J3JKJMJ|J~JJJ KKKK'L)LMMGNINNNHOJOOOQPSP~PPPPpQqQ)R,RRRSSTTDUFU8V:VwWWWWWW-X/XXXXXXYZYYYY>G|, TfV X f g   b c NPHJY[RS]^_akmz|(*   !!""##$$%%&%)%%%&&''((((|)~)))**1+3+++,,--~--@.B.//00)1+1_1a1111111:2;22233T4V444v5y555<6>677_8~89999997;9;A;C;X;Z;;;;;;; <1<J<M<w=y===??????\@^@@@@@@@3A5AAABBBBfChCCC'D)DtDvDDDeEhEEEEEEEFFVGhGHHNIPIIIII1J3JKJMJ|J~JJJ KKKK'L)LMMGNINNNHOJOOOQPSP~PPPPpQqQ*R,RRRSSTTDUFU8V:VwWWWWWW-X/XXXXXXYZYrYYG/'0;;EETFUWWYYYYYY }PPa3WYY@YYYp%,YXX2X8X<X@XDXFXRXnUnknownG*Ax Times New Roman5Symbol3. *Cx Arial7. [ @VerdanaACambria Math"1Me ^L -e ^L -!55x4YY2 HP ? 2!xx >Aspecte ale managementului calitcii n serviciile de sntateWindows7Radu PARALESTEOh+'00 HT t  DAspecte ale managementului calităţii în serviciile de sănătate Windows7 Normal.dotmRadu PARALESTE2Microsoft Office Word@ @{Ms@&ņ e ^L՜.+,00 hp  HOME-Y DAspecte ale managementului calităţii în serviciile de sănătate Title  !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklnopqrstuvwxyz{|}~Root Entry F \Dņ1TablemT(WordDocument8SummaryInformation(DocumentSummaryInformation8CompObjr  F Microsoft Word 97-2003 Document MSWordDocWord.Document.89q