ࡱ> 5@ bjbj22 "XXq*|||||||X!X!X!X! d!B2<"<"<"<"<"#(#(#(eAgAgAgAgAgAgA$HCREAE|#(&0#(#(#(A||<"<"A000#(X|<"|<"eA0#(eA000<h||=<"0" Db6X!{+,==A0B=ZF0ZF =||||ZF|=#(#(0#(#(#(#(#(AA 0 Calitatea _i evolucia sistemului asigurrii calitcii serviciilor Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calitcii sunt stabilite n standardul ISO 9004-2. Standardul mencionat mparte caracteristicile serviciului n dou categorii: observabile susceptibile de a fi evaluate de ctre client  O caracteristic a unui serviciu poate fi cantitativ (msurabil) sau calitativ (comparabil) n funccie de modul n care aceasta este evaluat _i dup cum evaluarea este efectuat de ctre organizacia prestatoare de servicii sau de ctre client" SR-ISO-9004-2. Tabel nr. 3 - Componentele sistemelor calitcii n servicii Nr. curent Componentele sistemelor calitcii n servicii 1.Managementul aspectelor sociale ale serviciului 2.Considerarea interacciunilor umane ca un element important al calitcii serviciului. 3.Acordarea importancei convenite asupra realizrii, culturii _i imaginii de marc a organismelor de servicii. 4.Motivarea personalului _i ridicarea capacitcii acestuia de a rspunde a_teptrilor clientului. Exigencele unui serviciu trebuie definite n mod clar, n termenii unor caracteristici observabile _i susceptibile a fi evaluate de ctre client. Acela_i lucru se aplic _i pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite n termenii unor caracteristici ce influenceaz direct executarea serviciului cu toate c asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile _i susceptibile. O caracteristic a serviciului sau a prestrii acestuia poate fi cantitativ (msurabil) sau calitativ (susceptibil de comparacie) n funccie de felul n care ea e evaluat _i de cel care efectueaz evaluarea (furnizorul clientului sau clientul). n cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului _i pstrrii serviciilor nu pot fi obcinute dect stpnind procedeul care furnizeaz serviciul. Msura _i controlul rezultatelor procedeului sunt esenciale pentru obcinerea _i mencinerea calitcii cerute a serviciului. De regul, nu este posibil s se recurg la o inspeccie final pentru a influenca calitatea serviciului n contact cu clientul cu toate c o acciune corectiv e uneori posibil pe durata prestrii serviciului. Prestarea serviciului poate varia ntre o automatizare puternic (transmiterea unui document prin telefax) pn la o personalizare puternic (punerea unui diagnostic medical). Cu ct procedeul e mai u_or de definit cu att oportunitatea de a aplica principiile de structurare _i disciplin ale unui sistem de asigurare a calitcii sunt mai mari. n cazul instituirii unui sistem al calitcii n domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenc al tuturor acciunilor preconizate. Din aceast cauz, e recomandabil s se pun la punct _i s consemneze n scris politica asupra calitcii. Tabel nr. 4 - Coordonatele politicii calitcii Nr. curent Coordonatele politicii calitcii 1.Nivelul serviciului care trebuie furnizat 2. Imaginea _i renumele furnizorului de servicii 3.Obiectivele calitcii serviciului 4.Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calitcii 5.Rolul personalului nsrcinat cu punerea n aplicare a politicii referitoare la calitate. Direcciunea furnizorului de servicii trebuie s se asigure c informaciile politicii referitoare la calitate sunt difuzate, c aceast politic e nceleas, pus n aplicare _i mencinut. Obiectivele care se degaj dintr-o corect politic referitoare la calitate trebuie s cuprind cel pucin urmtoarele aspecte: Satisfaccia clientului n legtur cu calitatea serviciului Msura n care activitcile de servicii cin seama de proteccia mediului nconjurtor _i a societcii n general Eficacitatea furnizrii/prestrii serviciilor. n legtur cu resursele pe care sistemul calitcii se bazeaz, se constat c n domeniul serviciilor, personalul constituie principala resurs. Motivarea personalului devine n asemenea mprejurri un element vital. Pentru a stimula n asemenea momente motivacia personalului, evolucia sa, facultatea sa de comunicare _i de acciune, conducerea trebuie s accioneze astfel: S seleccioneze personalul n funccie de aptitudinea de a rspunde criteriilor din descrierea postului avut n vedereS ofere fiecrui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza gracie unor metode de lucru coerente _i creative, oferind posibilitci largi de participareS furnizeze condiciile de lucru care s stimuleze excelenca _i relaciile stabile de lucruS se asigure de buna ncelegere a serviciilor de ndeplinit, a obiectivelor de atins _i a modului n care ele afecteaz calitatea S verifice c tot personalul se simte implicat _i c are o influenc asupra calitcii serviciului furnizat cliencilorS recunoasc _i s acorde consideracia potrivit oricrei acciuni care contribuie la mbuntcirea calitciiS evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului n a realiza calitatea serviciuluiS pun n aplicare planul de evolucie profesional pentru tot personalul organismului furnizor de servicii. Lucrul n echip, de exemplu n cadrul cercurilor calitcii, poate fi un mijloc eficient de mbuntcire a comunicrii ntre membrii personalului _i de favorizare a unei atitudini cooperante _i participative n rezolvarea problemelor. Dintre resursele materiale necesare realizrii unui serviciu sunt:  Echipamente _i instalacii pentru prestacia serviciu- luiNevoi operacio- nale, cum sunt: dispoziciile pen- tru cazare, siste- mel224X"^,^.^P^f^r^^^^^^^__ _>_H_^_`_t____`&`2```heNheNehmHrsHUjheNUmHnHuheNmHsHheN6CJOJQJmHsH#X f x z $ dh$Ifa$gdeN$ dh`a$gdeN$ ]dh^a$gdeN$ & F h]dh^a$gdeN$dh`a$gdeN $dha$gdeN  $ dh$Ifa$gdeNlkd$$Ifl0"h04 la $ dh$Ifa$gdeNlkd$$Ifl0"h04 la$ dh$Ifa$gdeNlkd$$$Ifl0"h04 la$ dh$Ifa$gdeNlkd$$Ifl0"h04 la Z\pppppppppp$ dh`a$gdeN$ dha$gdeNlkdH$$Ifl0"h04 la \^HJ`nnkd$$Ifl|0OK"304 la$dh$Ifa$gdeN$ ]dh^a$gdeN* $dh$Ifa$gdeNnkdu$$Ifl0OK"304 la* , B $dh$Ifa$gdeNnkd$$Iflh0OK"304 la !$dh$Ifa$gdeNnkd$$Iflh0OK"304 la !!$!!$dh$Ifa$gdeNnkdF$$Iflh0OK"304 la!!!!V#T$$% &.''vgYYYgg$ & Fdha$gdeN$dh`a$gdeN$dh^a$gdeN $dha$gdeNnkd$$Ifl|0OK"304 la '((()):+h2kd$$Ifl2""4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN2kd|$$Ifl2""4 la$dh$Ifa$gdeN$dh`a$gdeN:+<+++,,-S2kd$$Ifl2""4 la2kdW$$Ifl2""4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN2kd$$Ifl2""4 la--..//0S2kd{$$Ifl2""4 la2kd2$$Ifl2""4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN2kd$$Ifl2""4 la000Z2222h3p33333XBXhXXXX$dh$Ifa$gdeN$dh`a$gdeN$dh`a$gdeN2kd$$Ifl2""4 lae de transport _i de informacii.Logistica, instru- mentacia _i echi- pamentele nece- sare pentru eva- luarea calitciiDocumente ope- racionale _i teh- nice. Figura nr. 3 - Resursele materiale necesare realizrii unui serviciu ^i n domeniul serviciilor se poate concepe o bucl a calitcii care s evidencieze unele aspecte specifice. Dup ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate n standardul adoptat _i n cara noastr ca standard nacional. Structura unui sistem al calitcii din sfera serviciilor nu difer esencial de aceea din domeniul producciei. Pentru servicii exist unele aspecte specifice: 1.Conceptul prestaciei unui serviciu poate fi realizat n faze distincte de lucru, fcnd obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind urmtoarele faze:  informacii asupra luarea dispoziciile facturarea serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului cliencilor ciul _i prestarea _i plata sa sa. Figura nr. 4 - Fazele prestrii unui serviciu 2.Pentru cumprarea de produse sau servicii, lista nominal a exigencelor referitoare la aprovizionare e util s cuprind: Comenzi de aprovizionare nsocite de comenzi de specificaciiO selectare a furnizorilor calificaciUn acord asupra condiciilor de calitate _i de asigurare a calitciiUn acord asupra metodelor de verificareControlul mrfurilor la sosirenregistrri privind calitatea acestor mrfuri. 3.Serviciile noi sau modificate ca _i prestaciile acestora trebuie s fac obiectul unei calificri pentru a genera garancia c sunt puse la punct n ntregime _i c satisfac cerincele clientului. Calificarea trebuie s fie definit, planificat _i finalizat naintea executrii serviciului iar rezultatele trebuie s fie documentate. nainte de prima prestacie a serviciului trebuie examinate, n vederea calificrii urmtoarele aspecte: Ce este furnizat n mod efectiv clientului _i dac ceea ce i este furnizat i satisface cerinceleDac procesul de prestare a serviciului e completDac mijloacele _i resursele necesare asigurrii obligaciilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane _i materialeDac au fost stabilite datele privind informarea cliencilor asupra utilizrii serviciului. O recalificare periodic trebuie s fie efectuat pentru a garanta c serviciile continu s satisfac nevoile cliencilor _i rmn conforme cu specificacia serviciului ca _i pentru a identifica mbuntcirile potenciale n furnizarea _i controlul serviciului. 4.Evaluarea de ctre client este msura calitcii serviciului. Reaccia clientului poate fi imediat, diferenciat, retroactiv. De aceea e necesar s se stabileasc o msurare permanent a satisfacerii cliencilor. n cadrul acestei evaluri trebuie luate n consideracie reacciile pozitive ca _i cele negative, ca _i incidenca lor probabil asupra activitcii viitoare a organismului furnizor de servicii. 5.Orice persoan din cadrul furnizorului de servicii are datoria _i responsabilitatea de a identifica _i semnala serviciile neconforme. 6.Trebuie luate toate msurile pentru identificarea neconformitcilor potenciale ale serviciului nainte ca ele s afecteze cliencii. Sistemul calitcii trebuie s defineasc responsabilitcile _i autoritatea referitoare la acciunile corective. Datorit caracterului consumrii imediate, calitatea serviciilor trebuie construit n timp. Operacia se face de regul n mai mulci pa_i dispu_i n urmtoarea secvenc: 1.Definirea strategiei care trebuie s stabileasc nivelul de calitate pentru fiecare segment de piac abordat2.Comunicarea calitcii stabilite clientului. Acesta din urm trebuie s cunoasc promisiunea fcut sub o form ct mai exact _i concis 3. Definirea unor criterii de calitate msurabile. Cuantificarea calitcii e un deziderat major, dar nu e mereu posibil, in asemenea situacii, calitatea se define_te prin: "Clientul va..." urmat de enumerarea sarcinilor _i metodelor pentru atingerea obiectivului4. Conceperea unui sistem de livrri "prietenos" fac de client. Acesta se bazeaz pe analiza desf_urrii serviciului pe etape cu anuncarea riscurilor ca _i a msurilor de prevenire5. Comunicarea ctre salariaci a criteriilor de calitate. Se caut s se obcin descentralizarea _i lsarea iniciativei. Lipsa acestor elemente scade drastic efectul instruirii, deoarece hotrrile, n majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de _efi din lips de timp6. Reducerea erorilor pn la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie atins. Dac un serviciu are 10 etape _i la fiecare exist un risc de gre_eal de 1%, n final 11% din clienci vor fi nemulcumici 7. Msurarea performancelor constituie un element de mare importanc. Calea cea mai des utilizat este aceea a chestionrii cliencilor dup care urmeaz evaluarea performancelor fac de obiective _i comunicarea rezultatelor fr a se face repro_uri8.Creativitatea _i inovarea reprezint ci de ntmpinare a tendincei "mereu mai mult". Statisticile _i bncile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezint o resurs important alturi de iniciativa personalului implicat. XXY2Y>Y@YBYXI$ dha$gdeNkd $$Ifl\ H(#$ ppp04 la $dh$Ifa$gdeNBYY[\"^.^^`_`0`2```ab$ & Fdh$Ifa$gdeN$a$gdeN $dha$gdeN$ dha$gdeN$ dh`a$gdeNbbPbRbbb,cx>9kdX $$Ifld"% % 4 la9kd $$Ifld"% % 4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN9kd $$Ifld"% % 4 la,c.clcncccx>9kdN $$Ifld"% % 4 la9kd $$Ifld"% % 4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN9kd $$Ifld"% % 4 lacctfDgFg hhrhthzi]2kd $$Ifl9! 4 la2kd $$Ifl9! 4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN$dh^a$gdeN$dh`a$gdeN $dha$gdeN zi|i2j4j6j>ljozpdr sswwlllww $dha$gdeN$dh`a$gdeN2kd $$Ifl9! 4 la$ & Fdh$Ifa$gdeN2kd< $$Ifl9! 4 la sttuuww6y|B9kdr $$Ifl#b$b$4 la9kd% $$IflM#b$b$4 la9kd $$Ifl:#b$b$4 la$dh$Ifa$gdeN6y8yf{h{}}|B9kdY$$Iflu#b$b$4 la9kd $$Ifl#b$b$4 la$dh$Ifa$gdeN9kd $$Iflu#b$b$4 laހ|z9kd$$Iflu#b$b$4 la$dh$Ifa$gdeN9kd$$Ifl#b$b$4 la 1h/ =!"#$%$$If!vh5h5#vh#v:V l05h54$$If!vh5h5#vh#v:V l05h54$$If!vh5h5#vh#v:V l05h54$$If!vh5h5#vh#v:V l05h54$$If!vh5h5#vh#v:V l05h54$$If!vh553#v#v3:V l|05534a$$If!vh553#v#v3:V l05534a$$If!vh553#v#v3:V lh05534a$$If!vh553#v#v3:V lh05534a$$If!vh553#v#v3:V lh05534a$$If!vh553#v#v3:V l|05534aG$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4G$$If!vh5"#v":V l5"4$$If !vh5$ 5p5p5p#v$ #vp:V l05$ 5p4a P$$If!vh5% #v% :V l% 5% 4aP$$If!vh5% #v% :V l% 5% 4aP$$If!vh5% #v% :V l% 5% 4aP$$If!vh5% #v% :V l% 5% 4aP$$If!vh5% #v% :V l% 5% 4aP$$If!vh5% #v% :V l% 5% 4aL$$If!vh5 #v :V l5 4aL$$If!vh5 #v :V l5 4aL$$If!vh5 #v :V l5 4aL$$If!vh5 #v :V l5 4aK$$If!vh5b$#vb$:V l:b$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lMb$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lb$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lub$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lb$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lub$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lb$5b$4K$$If!vh5b$#vb$:V lub$5b$4<`< eNNormalCJ_HmH sH tHN`N eN Heading 2$<@&56CJOJQJDAD Default Paragraph FontRi@R  Table Normal4 l4a (k(No Listq*B3<=z{ _`jBCD - . / ^ _ j   ! C D O *f}~~ef@AB-p~!4FVgxgcHI()mn:9: !="2###L$M$$$%%&&''(())o*p*s*@0 @0cP@0cP@ 0cP@ 0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@ 0cP@ 0cP@ 0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP@0cP@0cP @0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @ 0cP @0cP @0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP@0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP @0cP My00_`BC   C D ~~ef@AcHI()mn9:L$M$$$%%&&''(())o*p*s*Oy0;0xOy00Oy0=0xOy00Oy0?0xOy00Oy0A0xOy00Oy0C0xOy00Oy0E0xOy00Oy0G0xOy00Oy0I0xOy00Oy0K0xOy00Oy0M0xOy00Oy0O0xOy00Oy0Q0xOy00Oy0S0xOy00Oy0U0xOy00Oy0W0xOy00Oy0Y0xOy00Oy0[0xOy00Oy0]0xOy00Oy0_0xOy00Oy0a0xOy00Oy0c0xOy00Oy00xOy00Oy00Oy00Oy00Oy00Oy00Oy0l0xOy00Oy0n0xOy00Oy0p0xOy00Oy0r0xOy00Oy0t0xOy00Oy0v0xOy00Oy0x0xOy00Oy0z0xOy00Oy0|0xOy00Oy0~0xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00Oy00xOy00 0y‘V \* !!':+-0XBYb,cczis6y !"#$%&'()*+ABCDEFGHI8  @n  (  VB  C D"\B  S D"\B  S D"\B  S D"\B  S D"VB  C D" \B  S D"\B   S D"\B   S D"\B   S D"B S  ?pqrstq*qtqt qtqtt __6t ))6t   6t//6t/_t34<=z{_gBD  . / ^ _ j   C L }~ef@Bp(39GSXbdwFI()mn9:  !!""L$M$$$%%&&''(())o*s*AB23;=y{  ^gijAD , - - / ] _ i   ! B L N O )*ef|}df?B,-o !34EFUVfgwxfgbdGI')ln9:8:  !!<"="1#2#####K$M$$$%%&&''(())n*s*s*Shefuw@(>P Eh?dB|o^Igeu2RSDehzz^z`OJQJo(hHhJJ^J`OJQJ^Jo(hHoh  ^ `OJQJo(hHh  ^ `OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHoh^`OJQJo(hHhZZ^Z`OJQJo(hHh**^*`OJQJ^Jo(hHoh^`OJQJo(hHhh^h`B*OJQJo(h88^8`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHoh  ^ `OJQJo(hHh  ^ `OJQJo(hHhxx^x`OJQJ^Jo(hHohHH^H`OJQJo(hHh^`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHoh^`OJQJo(hHh^`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHohpp^p`OJQJo(hHh@ @ ^@ `OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHoh^`OJQJo(hHh^`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHohPP^P`OJQJo(hHh^`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHohpp^p`OJQJo(hHh@ @ ^@ `OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHoh^`OJQJo(hHh^`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHohPP^P`OJQJo(hH>w@u2RSEh?|o^IeN<=z{ _`jBC- / ^ _ j   ! C D O }~~ef@A~!xgI()mn9:2##L$M$$$%%&&''(())o*p*s*1@!gns@p*p*lp*p*@q*`` ```XUnknownG:Times New Roman5Symbol3& :Arial?5 :Courier New;Wingdings"hvvU$MU$MYr4\*\*3QH)?eNACalitatea _i evolucia sistemului asigurrii calitcii serviciilorShefuShefu       Oh+'0, <H d p |GCalitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciiloraliShefutehefhefNormaleShefue1efMicrosoft Word 10.0@@0!b6@0!b6U$ ՜.+,04 hp  LalescuM\*A GCalitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor Title  !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJLMNOPQRTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvxyz{|}~Root Entry F&Db6Data K1TableSzFWordDocument"SummaryInformation(wDocumentSummaryInformation8CompObjj  FMicrosoft Word Document MSWordDocWord.Document.89q